Qui doit définir son parcours client ?
Toutes les entreprises devraient définir leur parcours client, qu’elles soient de grandes entreprises ou de petites entreprises, B2B ou B2C.
En effet, les entreprises qui ont un fort impact sur la vie des consommateurs, comme les entreprises de e-commerce, de soins de santé, de transport, de restauration, de vente au détail, de services professionnels, de divertissement, etc. ont tout intérêt à définir le parcours client pour améliorer leur expérience et augmenter les conversions.
En effet, une expérience client positive peut conduire à une fidélité accrue, des ventes supplémentaires et une meilleure réputation de la marque. Ainsi, définir le parcours client est essentiel pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur performance commerciale, et notamment pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur taux de conversion.
Qu’est-ce que le parcours client ?
Le parcours client est l’ensemble des étapes que les consommateurs traversent avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. Il est important pour les entreprises de comprendre et d’optimiser le parcours client pour augmenter la satisfaction des clients.
Au début du parcours client, les consommateurs sont généralement en phase de découverte. Ils cherchent des informations sur les produits ou les services qui répondent à leurs besoins. Les entreprises peuvent utiliser différents canaux de communication, tels que les moteurs de recherche, les réseaux sociaux et les annonces en ligne, pour attirer l’attention des consommateurs et les inciter à en savoir plus sur leurs produits ou services.
Lorsque les consommateurs ont trouvé un produit ou un service qui répond à leurs besoins, ils entrent généralement dans la phase de considération. Ils effectuent des recherches plus approfondies sur les caractéristiques, les avantages et les prix des produits ou services qu’ils ont sélectionnés. Les entreprises peuvent utiliser des contenus tels que des vidéos de démonstration, des avis de clients et des comparateurs de prix pour aider les consommateurs à prendre une décision d’achat.
Enfin, lorsque les consommateurs ont pris une décision d’achat, ils entrent dans la phase d’achat. Les entreprises peuvent utiliser des techniques de marketing comme les offres de remise ou les garanties pour inciter les consommateurs à finaliser l’achat.
Après l’achat, les consommateurs entrent dans la phase de fidélisation. Les entreprises peuvent utiliser des stratégies de marketing telles que les programmes de fidélité, les enquêtes de satisfaction et les offres de parrainage pour inciter les consommateurs à acheter à nouveau et à recommander leurs produits ou services à d’autres.
Pour optimiser le parcours client, les entreprises doivent comprendre les besoins et les comportements des consommateurs à chaque étape. Ils peuvent utiliser des outils tels que les analyses de données et les tests A/B pour mesurer l’efficacité de leurs stratégies de marketing et apporter des modifications pour améliorer les conversions et la satisfaction des clients.
En somme, définir le parcours client est un élément clé pour une entreprise qui souhaite comprendre ses clients et améliorer son activité. Cela permet de cibler les actions de marketing et les améliorations des processus pour augmenter les conversions et la satisfaction des clients.
Les 6 étapes pour améliorer son parcours client
- Identifier les étapes du parcours client :
Il est important de comprendre les étapes que les clients traversent avant, pendant et après leur visite dans votre salon, restaurant, boutique… comme la recherche d’informations sur votre salon, restaurant, boutique, la réservation, l’arrivée, le service fourni et l’évaluation de l’expérience.
- Recueillir des données sur les clients :
Pour comprendre les besoins et les comportements de vos clients, vous pouvez utiliser des outils tels que les enquêtes de satisfaction, les commentaires sur les réseaux sociaux, les statistiques de fréquentation, etc.
- Analyser les données :
En utilisant les données recueillies, vous pouvez identifier les points forts et les points faibles de votre parcours client, ainsi que les points de blocage où les clients abandonnent le processus de réservation ou de visite.
- Optimiser le parcours client :
Une fois que vous avez identifié les points de blocage, vous pouvez mettre en place des solutions pour les résoudre, comme une facilité de réservation en ligne, des campagnes publicitaires ciblées, une amélioration du service clientèle, des offres spéciales pour les nouveaux clients, etc.
- Mesurer l'efficacité des changements :
Il est important de continuer à mesurer l’efficacité des changements apportés au parcours client pour s’assurer qu’ils améliorent l’expérience et augmentent les conversions. Vous pouvez utiliser des indicateurs de performance tels que le taux de réservation, le taux de satisfaction client, etc.
- Continuer à surveiller et adapter
Le parcours client évolue avec le temps, il est donc important de continuer à surveiller et à adapter le parcours client en fonction des tendances et des besoins changeants des clients, notamment en proposant des services innovants, en créant des offres exclusives pour les clients fidèles, en mettant à jour régulièrement les tarifs et les prestations proposées.
Les 6 outils gratuits pour améliorer son parcours client :
Je vous conseille Google Analytics qui est un outil incroyable pour aider les entreprises à suivre les comportements des clients sur leur site web, identifier les pages populaires, les pages de sortie, les taux de rebond et les taux de conversion. Il peut être utilisé avec Google Data Studio pour croiser les données et aller plus loin dans l’analyse.
Pour comprendre le parcours client et leur ressenti, il n’y a rien de mieux que les enquêtes de satisfaction. Vous pouvez les réaliser en ligne (sur votre site web ou grâce à un Google forms) ou les entretiens individuels peuvent aider les entreprises à recueillir des commentaires et des suggestions des clients sur leur expérience.
Pour répondre plus rapidement à vos clients et faciliter leur expérience digitale, vous pouvez utiliser l’automatisation du service client : ce sont les chatbots et les systèmes de réponse automatique. En effet, les questions des clients sont généralement similaires, donc installer un chatbot vous permettrait de répondre automatiquement à leurs questions, améliorer leur satisfaction car ils reçoivent une réponse rapide, et par-dessus tout, vous n’avez plus besoin de vous encombrer de cette tâche. Ainsi, vous avez un client satisfait et vous gagnez du temps.
Feedback client : la collecte de commentaires et de critiques des clients pour identifier les domaines dans lesquels l’expérience peut être améliorée. N’oubliez pas qu’il faut toujours répondre aux commentaires de vos clients, qu’ils soient positifs ou négatifs.
- Si les commentaires sont positifs : votre réponse vous permettra de les remercier et ainsi encourager vos clients à commenter et rester en interaction avec vous, ainsi vous fidélisez.
- Si les commentaires sont négatifs : votre réponse rassurera les clients. En effet, nous sommes humains, nous faisons des erreurs et nous savons nous remettre en question pour évoluer. Ainsi, vous ne découragez pas de nouveaux prospects à vous faire confiance. Il vous suffira de remercier le client du commentaire et lui dire que vous allez tout mettre en place pour y remédier. N’hésitez pas à l’inviter à revenir pour qu’il puisse constater l’amélioration.
Gérez la relation client : Vous pouvez utiliser des logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour suivre les interactions avec les clients et comprendre leur histoire d’achat. Vous pouvez utiliser Hubspot, un CRM ayant une version gratuite, qui permet d’avoir une vision simple et claire de votre tableau de bord, enregistre automatiquement les activités commerciales et centralise les informations liées aux leads.
Maintenant, vous pouvez personnaliser les offres et les communications en fonction des préférences et des comportements des clients.
N’oubliez pas de renouveler vos analyses régulièrement pour évoluer plus vite et améliorer sans cesse le parcours client !
Et parce que nous aussi, nous souhaitons chouchouter nos clients, dites-nous ce que vous avez pensé de cet article en commentaire, ce qui vous a plus ou non, et si vous avez des questions, n’hésitez pas à les écrire, nous y répondrons.
